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【報告】2021年Q4全國零售電商30大典型用戶投訴案例披露
網經社發布時間:2022年01月06日 16:32:49

(網經社訊)2022年1月6日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年Q4受理的全國375家互聯網消費平臺糾紛案例數據,我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2021年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告下載:http://www.bbg6666.com/zt/2021q4tsal/)。

2021年Q4中國電商用戶體驗與投訴監測報告.jpg

報告涉及了綜合零售電商(主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商)、生活服務電商(主要集中于在線餐飲、在線票務、在線旅游、交通出行)、及在線教育等領域。其中,報告公布了《2021年Q4全國零售電商投訴榜》、Q4零售電商消費投訴數據及30起網絡消費平臺典型案例。

零售電商典型投訴案例發布 拍機堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品等30家平臺入選

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據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”(DATA.100EC.CN)監測數據顯示,2021年Q4全國零售電商消費評級榜中蘇寧易購、小米有品、小紅書、途虎養車、微拍堂、紅布林、玩物得志、海淘1號、當當、海豚家“建議下單”評級;洋碼頭、唯品會、有贊、花禮網、寺庫、京東、抖音“謹慎下單”評級;轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網、華為商城、快手、考拉海購、亞馬遜“不建議下單”評級;淘寶、天貓、閑魚、微店、全球速賣通、叮咚買菜、德國w家、絲芙蘭、天貓國際“不予評級”。

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在零售電商領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取三十大典型投訴案例,涉及拍機堂、店寶寶、玩物得志、有贊、小米有品、洋碼頭、i百聯、微拍堂、天天鑒寶、考拉海購、寺庫、網易嚴選、全球速賣通、分期樂、轉轉、海狐海淘、亞馬遜、找靚機、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、叮咚買菜等。

2021年Q4月零售電商典型投訴案例.jpg

【案例一】“拍機堂”被指貨不對板 申請退款被拒

10月2日,河北省的曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月28日,在拍機堂購買一部小米9手機,檢測報告顯示無拆無修,收到手機之后插上卡沒有信號,去當地售后檢測,機器主板維修過,進過水,維修痕跡明顯,與檢測報告完全貨不對板,檢測報告顯示無拆無修,無任何問題,而收到手機之后,機器明顯拆修過,曹先生要求退貨,被拒絕。

【案例二】“店寶寶”被指多次誘導付費 售后體驗不佳

10月6日,廣東省的喬女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月多在抖音看到店寶寶網店宣傳視頻,說可以免費開網店,喬女士就下載了試試,進去他們就讓交一千塊錢,喬女士就想這應該就是全部消費,就沒想太多,交了1000元,后來喬女士講述他們又來了一個扶持老師,一直忽悠喬女士讓交18000元,說可以幫喬女士管理店鋪,保證銷量,一個月可以賣出四五百單,好的時候可以有幾千單,一直說各種好處,喬女士交后發現之前的保證都沒有了,隨后喬女士好幾次退款,他們未管。

【案例三】“玩物得志”客服以商家沒參加活動為理由拒絕退款

10月8日,吉林省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月6日,根據玩物得志平臺規則在輝煌翡翠原石直播間花費18000元購買了一塊翡翠原石,商家看漲估價并承諾寄賣一切都符合玩物平臺所實行的規則(玩物規則如下:大于200元原石的訂單,如果主播承諾看漲估價,則三個月內幫助出售,無法出售到預估價的訂單,需要以預估價50%退款給用戶;用戶不愿意賣則取消本規則),但是3個月已經到了李先生要求商家以預估價50%退款,商家不同意,李先生申請客服介入,客服以商家沒參加活動為理由拒絕退款(但是我看見規則時跟客服確認過,客服表示商家有寄售服務就是可以的,并且商家以看漲并答應寄賣),平臺高級客服專員表示,規則解釋權歸玩物得志平臺所有。

【案例四】“有贊”被指商家不予理會 拒絕退換貨

10月8日,江蘇省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月21日,在翡翠聯盟會購買了定制款鐲子,賣家承諾起貨效果很好,且性價比高。郭女士再三追問下,提供了壓板視頻和起貨視頻,收到貨后,鐲子與起貨視頻中嚴重不符,且答應的鐲芯至今仍未收到。郭女士講述賣家采取不反饋,不交流的方式,說定制產品不退不換。

【案例五】“小米有品”購買熱水器竟然漏煤氣 損失不予補償

10月10日,廣東省的唐先生向“電訴寶”投訴稱自己在小米有品平臺購熱水器安裝問題導致漏氣,造成損失,不予全額補償 。2021年1月13日,熱水器安裝完一直聞到一股煤氣味。安裝的人說是因功率大剛開始用是有一點氣味的,沒有查出是接頭的問題造成漏氣。期間,總闡有關閉加上沒有入住。所以漏氣沒有造成多大的損失。2021年6月28日,再次反饋說一直聞到有煤氣味。安裝的人上門把煙管加長,說只要把煙管伸到窗外就不會有氣味了,唐先生反饋說有漏氣,工程師說沒有漏氣是煙管沒有伸到窗外,風回吹進來的煤氣味道,還是沒有查出接頭漏氣的根本原因。

直到2021年8月28日,唐先生交煤氣費的時候才發現,經深圳燃氣公司工作人員檢查確認是熱水器接頭處引起的漏氣。7月份一共漏了139方的氣,費用578.75元,8月份一共漏了83方的氣,費用385.75元,共計損失964.5元。要求因安裝問題造成的損失給予全額補償。

 【案例六】“轉轉”被指霸王條例 不予退款

10月11日,廣西壯族自治區的林先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月7日,在轉轉官方app下單了一臺嚴選95筆記本,拿回來不到一個月問題不斷,林先生發現不能使用送回轉轉官方售后維修,拿回來當天還是出現同樣的問題。林先生申請退貨退款寄回去,轉轉客服聯系林先生說林先生拆機不給退貨退款,林先生講述當天維修拿回來當天就出現同樣的問題,宣傳95新筆記本問題不斷。

【案例七】久未發貨?“洋碼頭”被指以因直郵為由不退貨

10月15日,河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月9日,買了悅購淘歐洲家的科顏氏金盞花護膚水一瓶,價值377元,買完9月15號開始清關一直到現在不發貨,每次問客服都說這周會發出,已經不止三次這么回復,張女士說買過其他了退款,商家說直郵不退,洋碼頭客服也不理會,一直說稍等,張女士等了一個多月,買別的了,張女士需要退款。

【案例八】“i百聯”被指貨到后質量不滿意 申請退貨無門

10月17日,江蘇省的常先生向“電訴寶”投訴稱,自己于9月29日,在百聯奧特萊斯廣場(上海.青浦)LeCoqSportif樂卡克購買男鞋一雙(349元),貨到后質量不滿意,申請退貨,售后一直無人處理。

【案例九】“微拍堂”缺斤少兩 用戶求證波折重重

10月18日,河北省的蔡先生向“電訴寶”反映,他于2021年9月21日在在微拍堂如意閣原石店購買木那原石一塊兒,收到后切開一塊兒掂量分量發現有問題,密度過小。隨后向商家反饋。商家不予退貨。 隨后向平臺反饋。平臺要在訂單頁申請申訴,申訴后網頁提示要24小時內提供檢測證書或受理函。時間倉促,隨后向北京國檢寶玉石珠寶鑒定中心申請鑒定。且及時提供受理函。并于兩天后將圖片傳給客服。 隨后得到微拍堂平臺回復說與商家出售原石不符。隨后又將送檢樣品與切剩下部分合拍照片和視頻。隨后平臺反饋。視頻得到證明相符。檢測報告不是平臺指定檢測機構出的。(在這之前并未提及他們要求哪個機構檢測)要求送他們指定檢測機構檢測。

【案例十】“天天鑒寶”被指收到貨與描述有色差 商家與平臺互相推諉

10月27日,河北省的楊先生向“電訴寶”反映稱自己在直播間買的翡翠吊墜,主播介紹時說的是天空藍、藍色、色差不會超過百分之零點零零幾。結果發貨到手后是綠色淺綠色。搞成了百分之百色差。因為我只想買藍色的,直播間主播卻沒說是綠色的,楊先生認為是虛假銷售,楊先生講述與商家和天天鑒寶平臺溝通退貨十多天,說毛料不給退,商家與平臺互相推諉。

【案例十一】“考拉海購”被指客服以缺說明書和磨損為由 拒不退款

11月2日,安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購購買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發現不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說明書和磨損,且何女士講述賣家發貨前未拍照告知有說明書,隔日便快遞寄回,考拉海購30日簽收后遲遲不退款,1號晚客服聯系何女士說缺說明書和磨損,強制給何女士寄回到付,拒不退款。后說申請專員聯系何女士,遲遲無人聯系。

【案例十二】超過發貨期“寺庫”被指申請退款久未處理

11月2日,江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月7日在寺庫購買美度自動機械男表,超過其承諾1-2周發貨很多天,王先生詢問一直沒有結果,于是就申請退款,現在申請退款又超過其承諾的5天時間,并且詢問一直沒有結果。

【案例十三】“網易嚴選”被指以免費領取雞蛋為由 捆綁銷售商品

11月4日,廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2011年11月2日,收到網易嚴選關于免費領取雞蛋的短信,劉先生進到公眾號后發現,需要另外購買其他物品才可以“免費”領取,與之前短信承諾不一,劉先生認為存在不誠信經營和虛假宣傳及捆綁銷售,隨后劉先生打客服電話進行投訴,得到回復為:必須買東西才可以領取。劉先生講述收到可以免費領雞蛋的短信時,并沒有提及需要捆綁購買其他物品才可領取,而且免費,隨后劉先生進入購買頁面就是雙方達成協議,但是交易內容發生單方面改變。

【案例十四】“全球速賣通”被指清退店鋪且不清退凍結資金

11月9日,福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己經營速賣通已多年,近期生意不好做,因為服務客戶好評率不到,平臺清退了曾女士的店鋪且里面凍結的資金也沒有清退。

【案例十五】“分期樂”被指泄露用戶個人信息給外包催收公司

11月17日,貴州省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月在分期樂貸款,由于經營不善,逾期幾天。分期樂公司把李先生的個人信息泄露給外包的催收公司,對李先生極其身邊人的電話進行無休止的暴力催收,李先生講述還對人格辱罵極其威脅,對李先生的生活帶來了嚴重的影響。

【案例十六】貨不對板“轉轉”被指商家以各種理由拒絕退款

11月18日,浙江省的阮女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在轉轉購買了一臺iPhone12pormax美版無鎖機,但是商家給阮女士發過來的卻是美版有鎖機且拆換過屏幕,阮女士就聯系了商家,商家叫阮女士申請退款,金額改為1元,阮女士就改了,導致阮女士后來退不了款,然后阮女士把手機發過去了,商家沒給阮女士退款,一拖再拖,發消息也回得很慢,阮女士講述等了幾天,商家說阮女士的手機是拆過的,阮女士說發過來的本來就是拆過的,商家以各種理由不退錢,發消息也不回。

【案例十七】“店寶寶”誘導用戶加巨款升級 客服態度蠻橫

11月18日,廣東省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月19日,購買店寶寶2000元的精英版套餐。套餐的服務包含,淘寶拼多多微店三個店鋪,都可以自動上下架自動抓取訂單自動發貨。吳先生講述一開始店寶寶工作人員說得天花亂墜,說以后也不用再交什么錢了,不滿意可以退款。吳先生當時想先看合同,但工作人員說是商業機密,要等付了款才能看。

付款后才知道,吳先生發現合同里面充滿霸王條款。從教學過程中得知,拼多多不能通過店寶寶實現這個功能。而在運營方面,當初說不用再交錢,而事實是店寶寶多次提出再加18000元代運營,吳先生沒有答應。店寶寶也沒有教吳先生宣傳方法和制定營銷計劃來提升店鋪銷量。開了店就在那放著,完全沒有生意。

唯一一個訂單就是那天教學老師為教學需要,要吳先生找親戚朋友買的。吳先生發現與套餐的服務嚴重不符合。吳先生多次要求全額退款,店寶寶始終不同意。吳先生講到期間客服態度蠻橫,并回復如果在繼續投訴,他們將停止一切服務,包括軟件使用。

【案例十八】“海狐海淘”被指強買強賣 申請退款無人受理

11月21日,福建省的秦女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月20日,在海狐海淘app上面買了個coach的包包,然后因為看到很多人買了反饋是假貨,所以不想要了,想申請退款,但是沒有找到任何的申請退款的入口。秦女士聯系客服,打電話在線都聯系不上,全部是自動回復讓留言,秦女士擔心一直拖著不退款到時候說下單沒辦法退。也沒有申請退款的入口。

【案例十九】“亞馬遜中國”被指商品質量問題 退貨申請拖延

11月25日,北京市的賈先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月3日,買了quest2 VR眼鏡,拿回家后根本無法打開,要求退貨后一直拖延不退,賈先生講述對方還試圖收取更多費用(運費)等。

【案例二十】“找靚機”被指退回的商品久未修好 聯系客服“踢皮球”

11月25日,江蘇省的呂先生向“電訴寶”投訴稱,自己于10月6日,在找靚機平臺購買了一個蘋果手表,到2021年11月10日手表解除綁定后開不開機,商家承諾退回維修3-7天修好,到11月25日也沒修好,呂先生聯系客服一直在踢皮球。

【案例二十一】“轉轉”被指貨不對板 賣家以種種理由拒退

12月3日,福建省的許先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月19日,下單一部蘋果12promax美版無修無鎖的256gb, 11月22日當收貨時密碼鎖,讓先收貨好評,密碼才給許先生驗,驗完是拆卸拼裝的。許先生講述128gb屏幕電池及主板都不一樣,要求退貨退款,賣家種種理由不讓退,平臺介入也是沒有用。在退貨時順豐快遞把手機后蓋弄了個劃痕,賣家拒收,拒退款。

【案例二十二】“易果生鮮”被投訴尊享消費卡無法兌換

12月4日,上海市的余女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2019年購入易果尊享消費卡1000元,目前出現無法兌換,余女士想收回人民幣1000元本金。

【案例二十三】“海淘免稅店”攔截物流退款 商家要求扣除商品價值的20%作成本費

12月6日,四川省的鄒女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月30日,在海淘免稅店電商平臺購買蔻馳單肩托特包一件,出現了質量問題。因購后查閱發現商家以賣假貨已出現眾多糾紛事件,鄒女士申請截物流退款,商家要求扣除商品價值的20%作為相關成本費用,鄒女士講述,不能通過官方渠道查閱自己的物流信息,只能通過商家平臺查看,商家稱只能通過其后臺查詢,鄒女士懷疑其存在假物流嫌疑。

【案例二十四】霸王條款?“紅布林”被指商家以大促為由不給退換貨

12月9日,吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月5日,在紅布林平臺購買一件蒙口羽絨服花費7316元,收到后尺碼偏小,胳膊處穿著勒緊,申請紅布林退貨或換成大碼,李女士和商家協商扣點快遞費和損失費都行,但商家以大促為由不給退換,讓李女士再轉賣,商家再收百分之二十擁金,還是限時轉賣,一個月賣不出去就又得降價賣。

【案例二十五】“55海淘”被指由于前兩筆轉賬未備注 導致返款難

12月9日,山東省付女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月8日,在55海淘商家平臺中的55海淘商家,進行匹配任務單。匹配到高額的團購單,客服說需要三單完成后,才可以把三單的本金加傭金一起返到付女士的銀行卡中。第三單涉及金額為34800元,付女士湊齊之后,將錢轉到客服提供的賬戶,并發送轉賬截圖給客服,客服稱付女士未備注,告知付女士所有錢都被凍結,此時金額一共達到59600元。

付女士稱,客服說需要再轉一筆34800到賬戶并且備注1318,訂單完成后商家才會把三筆訂單的錢一起返回卡中。付女士稱此時沒有錢再轉,跟客服說明后,也確實轉過去了,客服依舊說是付女士的失誤,沒有備注導致這個結果。付女士表示疑惑,當時沒有人跟自己說第三筆轉賬記錄要備注,第一筆第二筆都沒有備注?,F在客服讓付女士完成訂單,才能返款。

 【案例二十六】“有贊”被指不按約定提供服務 一直推托不處理退款

12月15日,新疆維吾爾自治區趙先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月19日-20日,在有贊購買“發視頻帶貨賺錢返現服務”,趙先生稱,說好的付完890元就可以做了,而且還給簽協議擔保合同,可是付完錢后又將趙先生轉給其他客服。之后讓趙先生交1980元才行,趙先生問不是說好的只要890元,得到回復,如果不交錢就做不了,趙先生講述,當時只有1200元了,結果付完1200元又讓不停的交錢,之后趙先生與客服交流,一直沒有得到處理,12月14日商家給趙先生打電話,讓趙先生把投訴全都撤了才給予處理,具體何時給退款卻沒有承諾。

【案例二十七】“海狐海淘”被指所購商品就未收到 已聯系不上客服

12月15日,廣東省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月10日,在海狐海淘app購買了一個tory burch品牌斜背包,已經兩個多月沒收到貨,11月聯系客服說在清關,郭女士講述到12月15日物流還停留在12月1日待支付狀態,還沒到國內。郭女士已經聯系不上客服。

【案例二十八】“店寶寶”被曝虛假宣傳 拒絕退款

12月15日,山東省的李先生向“電訴寶”反映,他于12月12日買了店寶寶1900的套餐,卻發現實際與宣傳內容不符,說是免費鋪貨然而貨源少得可憐,不可以免費鋪貨的需要自己下單,并且交了1900元后說不收取任何費用,又叫人另外交18000元才幫人推廣?!袄蠋煛币粏柸恢?,還說我的商品又違規商品詞讓本人下架,明明是店寶寶涉及虛假宣傳,所以要求店寶寶退還1900元。

【案例二十九】“叮咚買菜”被指購買頁面宣傳“每買2件減14元”實際下單后不符

12月16日,上海市柯先生向“電訴寶”投訴稱,自己于12月14日,在叮咚買菜APP下單購買了4盒灣仔碼頭韭菜水餃,共消費111.6元。當時購買頁面宣傳是“每買2件減14元”,于是柯先生下單購買了4盒。隨后,柯先生無意查看訂單時,發現叮咚買菜并沒有給柯先生減28元只減了20元,少減8元??孪壬群蠖啻魏投_速I菜客服進行溝通,商家不肯賠償。

【案例三十】“天天鑒寶”被指理賠無人理睬 申請退店保證金難

12月21日,江蘇省朱先生向“電訴寶”投訴,朱先生稱自己是天天鑒寶平臺商家,今年3月份有一店鋪訂單,買家退貨商品損壞,倉庫檢查人員疏忽,朱先生稱,商品發貨都是經過倉庫質檢完成沒有問題才發貨的,倉庫那邊讓朱先生方承擔損失,聯系平臺工作人員說會理賠給朱先生,可是3月份的訂單到現在12月了,還沒有理賠,聯系工作人員也不理睬,朱先生稱申請退店保證金也不退還。

【小貼士】

電訴寶 新.png

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家電商建立對接,影響1億+電商用戶,新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。

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