當前位置:100EC>數字監管>【報告】2021年Q4全國生活服務電商30大典型用戶投訴案例披露
【報告】2021年Q4全國生活服務電商30大典型用戶投訴案例披露
網經社發布時間:2022年01月06日 16:32:39

(網經社訊)2022年1月6日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年Q4受理的全國375家互聯網消費平臺糾紛案例數據,我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2021年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告下載:http://www.bbg6666.com/zt/2021q4tsal/)。

2021年Q4中國電商用戶體驗與投訴監測報告.jpg

報告涉及了綜合零售電商(主要集中在品牌電商、社交電商、生鮮電商、二手電商、汽車電商)、生活服務電商(主要集中于在線餐飲、在線票務、在線旅游、交通出行)、及在線教育等領域。其中,報告公布了《2021年Q4全國生活服務電商投訴榜》、Q4生活服務電商消費投訴數據及30起網絡消費平臺典型案例。

生活服務典型投訴案例發布美團 票哆哆 走著瞧旅行 去哪兒等30家平臺入選

火狐截圖_2022-01-05T09-48-07.348Z.png

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示,2021年Q4全國生活服務電商消費評級榜中中華會計網校、一只船教育、幫考網、飛豬、萬師傅、同程旅行、開課吧、走著瞧旅行獲“建議下單”評級;去哪兒、聯聯周邊游、環球網校、旅劃算“謹慎下單”評級;嗨學網、潭州教育、keep、大塘小魚、學慧網、美團獲“不建議下單”評級;51Talk、愛訂不訂、餓了么、尚德機構、vipkid、賽優教育、小葉子陪練、大麥網、常青藤爸爸、麥淘親子、智行、掌門1對1獲“不予評級”。

火狐截圖_2022-01-05T09-54-20.863Z.png

在生活服務領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取三十大典型投訴案例,涉及飛豬、美團、票哆哆、走著瞧旅行、去哪兒、攜程、聯聯周邊游、BOSS直聘、智行、同程旅行、旅劃算、俠侶親子游、騎驢游、餓了么、Keep、青芒果旅行網、美團優選、萬師傅、小豬短租、大麥網、Keep、愛訂不訂等。

2021年Q4月生活服務商典型投訴案例.jpg

【案例一】“飛豬”酒店費用僅退一半引不滿

10月3日,北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店,但是近期澳門出現疫情,導致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯系飛豬要求全額退款訂單,飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯系飛豬客服要求退款,這次客服聯系了酒店,說酒店只給退一半費用。同時飛豬會補償150元券(不知道是什么券)。于先生表示不認同,并說明會進行投訴。但是飛豬客戶威脅說,今天不同意退款或之后投訴,這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預訂的機票和酒店均全額退款,只有飛豬不給退。

【案例二】 “美團”被指在民宿僅呆20分鐘退款損失800多元引用戶不滿

10月12日,四川省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年4月4日在美團民宿訂房4天付款1739.32元,入住日當天中午,在房間門口要到密碼自助開門后,發現房間與網頁描述和昨晚與房東溝通的內容差距大,設施舊,墻壁大量腳印,立即要求退房退款。房東通知清潔人員到場查房確認后關門,唐先生表示退款時美團民宿踢皮球讓跟房東協商,房東踢皮球說自己無權操作,要找美團才行。經過多輪拉鋸,最終只退了兩天(即869.67元),理由是臨近入住日期,房源無法售賣。唐先生稱自己僅在房間站了二十分鐘,損失了869.65元,自己的訴求是退回另一半房款869.65元。

【案例三】票哆哆被指客服回復不積極 退款遭拒

10月13日,四川省的王女士向“電訴寶”反映稱自己于9月23日在票哆哆公眾號平臺商城上購買了一個餐飲套餐158元,10月初準備消費后發現已過期不能使用,過期時間是10月1日,平臺無退款界面,向票哆哆客服咨詢退款事宜,王女士講述客服回復不積極,且最終回復不予退款。

【案例四】 “走著瞧旅行”被指退費僅退40%還遲遲不到賬

10月14日,福建省的吳女士向“電訴寶”反映稱她于2020年12月2號,通過陪玩時光公眾號推薦購買了三張走著瞧“雪國列車”旅游套票,價格共計2087元,通過線上購買,微信支付,未開具發票。12月4日用了兩張票,后面被導游誘導加了四千多元錢購買其它體驗項目。吳女士基于走著瞧的團票體驗差和服務差的問題,以及自己正在備孕的情況,就像把剩下的一張團票退了,客服說只能退還導游、車費、用餐和保險等未發生的費用40%。

吳女士稱從2021年8月初申請,到2021年9月底還是沒有退還到賬,無限推脫。后來再細看平臺的退訂須知不能退全款的理由,簡直就是霸王條款,嚴重侵犯消費者權益,購買套票還沒報團并沒有享受任何服務,酒店和景區門票等均未發生實際費用?,F吳女士要求全額退還自己應得余款,并在合法時間內到賬。

【案例五】未享受到貴必賠服務維權后 賬號卻遭“去哪兒”封禁

10月17日,甘肅省的丁先生向“電訴寶”投訴稱自己去哪兒會員等級達到三十一級鉆石會員,去哪兒網給定機票用戶給了一個貴必賠的享受權利。2021.4.8日到2021年4.26日連續在同家酒店甘肅蘭州瑞云大酒店住宿十多天,由于之前訂購了五趟飛機都享受貴必賠服務,這次也按照貴必賠賠付規則申請賠付,4.8號到四月二十五號之前都是按時按規則給雙倍差價的賠付。直到二十六號訂購了瑞云大酒店的豪華標間,311元,然后同樣提供了鐵友網的低價截圖申請貴必賠,這次的房子所有信息都和之前十幾天賠付的信息沒有一點出入,但是去哪兒網給拒絕賠付。

丁先生稱于是自己投訴到了網購平臺,幾天后有專員回復稱賠付符合要求賠償了自己,但是賠完后就把賬號封看,下單失敗,還說是手機系統問題,讓換賬號,使用其他人的身份下單都是正常的,用自己的身份就失敗。丁先生要求恢復正常,維護消費者合法權益。

【案例六】“攜程”機票退票扣除85%的手續費引不滿

10月20日,天津市的李先生向“電訴寶”投訴稱他于9月24日從攜程下單定的9月25日22:20-00:50成都飛往天津的機票,之后事情變化想通過攜程APP退票發現要扣85%的手續費,當日給攜程打電話要求退票,表示可以接受扣除部分手續費,協商兩日無果,對方稱天津航空制定的規定72小時內訂票后退票都要扣除85%。

李先生認為攜程存在誤導消費:1.攜程網頁版下單訂票頁初始無顯示退改需要扣除85%相關費用說明,2.后嘗試操作發現點擊訂票后有體現藍色字體字體較小看不清,但凡乘客訂票時初始無顯示只會直接點擊訂票無暇顧及訂票后出現的其小字說明,存在誤導消費。3.攜程頁面制作從疫情風險區提醒、出行保障、核對訂單信息都有彈窗需要操作才能進行下一步,訂票協議也有彈窗但退改簽沒有明顯直觀的提示,需要勾選同意才能進行下一步。4.而且只提示說明中顯示藍色小字“退改¥363”并無其他,不明白這是退給消費者的還是扣的攜程也沒有明顯說明體現。

綜上所述李先生表示能接受扣除部分費用,但不能接受扣除85%費用,并且自己提出退票至飛機起飛仍有近30小時,攜程可繼續售賣,扣自己85%的費用有點不合理。

【案例七】“聯聯周邊游”被指“霸王條款” 今年排名全行業第一

10月23日,湖北省的陳先生向“電訴寶”反映稱在聯聯周邊游上買的118元的牛排套餐,在規定時間內所有周末根本預約不上,不能消費,也不能退全款,。聯系客服,說要扣20%手續費,陳先生表示這為霸王條款,又不是顧客不按規定時間消費,是根本預約不上,沒法消費,沒有道理扣手續費應該退全款。

陳先生稱聯聯周邊游這個商家很有問題,這種靠扣過期扣顧客手續費為利潤的做法不是第一次了,沒想到現在更過分直接設置消費障礙沒法使用,再扣手續費。

【案例八】 “BOSS直聘”店大欺人無緣無故封號

10月27日,上海市的吳女士向“電訴寶”反映稱盡管自己并沒違規近來BOSS直聘經常封號,前期還有理由(比如收費,虛假等等)。這次BOSS直聘封號沒任何理由,就顯示違規,咨詢多次就反饋公司招聘賬號不予解封。吳女士表示自己公司嚴格遵循BOSS直聘要求,由于之前上家公司被封號了,自己和一位同事離職現在新入職了一家新的公司,剛注冊進去不到一天充了會員,下午就被BOSS平臺惡意封號,BOSS客服回復原因是因為上家公司被封號,自己和同事一起入職了下一家公司,BOSS直聘認為是同家公司關系,惡意強制把個人賬號封禁。

吳女士表示第一時間聯系了官方客服和做了申訴提交了相關資料都得不到解決,也在后臺提交申訴資料,提前線下把相關截圖和聊天記錄提供給客服了,就是一直未有得到解決,每位審核客服回復的封號原因都是不一樣的原因,最后查下來說是因為上一家公司。吳女士表示現在自己和同事都離職了,為什么不能入職新公司呢,請BOSSS直聘給予正面解釋并得到解決。

【案例九】“智行”被指擅自退客人機票且不肯退費

10月26日,江蘇省的何女士向“電訴寶”反映稱自己于10月24日晚9點,在手機智行App購買上海-南充(10月28日),南充到上海(11月1日)往返機票。何女士當時過后看了下天氣,應該飛機不會延誤,何女士選擇了退保(延誤險)。何女士發現(10月25日)平臺竟然擅自把何女士往返機票也全部退了。何女士聯系智行客服電話,當時何女士還未把返回機票退訂,在半小時后,何女士又收到返回機票退訂短信。而且退票價格和實際購買價格相差1400多。何女士完全接受不了。

【案例十】“同程旅行”被指虛假促銷 售后體驗不佳

10月27日,上海市的王先生向“電訴寶”反映稱自己于10月13日-10月15日在同程旅游訂購了兩個房間并買了取消寶,取消寶是在入住前24小時取消可以返回金額! 王先生這邊取消客服告訴王先生沒通過 都半個月了也沒有回復,王先生講述取消也沒有任何的通知到我,打電話給客服,回復賠償王先生100元現金券,王先生不接受,尚未答復!

【案例十一】“飛豬”被指辦理紙行程單 無人工服務解決問題

11月1日,重慶市的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2021年10月24日在飛豬平臺國航直營店花費1560元購買CA4767(重慶14:30-濟南16:30)航班,后退票改簽為CA4614(重慶19:10-濟南21:20),然后申請報銷憑證時,只能申請電子發票,因公司需要紙質行程單用于報銷,多次聯系飛豬客服,一直是機器讓按流程操作,但是按照流操作并沒有開紙質行程單的選項,打客服均無人工服務,劉女士對飛豬的售后服務表示強烈不滿。

【案例十二】“大麥網”被指虛假宣傳 按實際情況退款被拒

11月2日,江蘇省的李女士向“電訴寶”反映稱她在2021年10月14日購買中國內地搖滾樂隊“新褲子”蘇州站演唱會門票,于2021年10月31日前往上海迪士尼樂園,根據疫情防控已被要求集中隔離14天,無法于2021年11月6日前往演唱會。在11月1日收到疫情原因可全額退票短信,并按短信提示步驟在票上畫X撕毀,但申請退款被拒絕。大麥網不予退票并稱集中隔離為“個人原因”。

李女士表示現在票已按大麥網要求撕毀,不可轉讓或退票,商家涉嫌在短信中虛假宣傳,目前李女士訴求為要求全額退款。

【案例十三】“旅劃算”被指原定三天內退款過期仍未退 客服不解決問題

11月4日,湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團購價,然后團購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵,有效期至2021年10月31日。到店發現購買團購劵已過期,有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示,退款怎么也沒有記錄,旅劃算客服回復未使用三天內退款原路返回,現已超過期間仍未退款,再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復他們也受理不了,因為未使用所以需要聯系小程序退款。

【案例十四】無合適項目游玩欲退款 “俠侶親子游”不作為引不滿

11月8日,江蘇省的陶女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月7日在俠侶親子游微信小程序里面購買了蘇州樂園個人年卡,打算帶家里寶寶(24個月)進去玩,于11月7日購卡當天進去游玩一次,發現里面只有旋轉木馬一個項目家里寶寶可以游玩。

陶女士稱隨后咨詢俠侶親子游客服想要退款,結果客服說不可以退,也沒有給相應的解決方案,陶女士本打算扣除一次門票的錢,讓俠侶親子游把年卡退了,結果平臺不同意。陶女士表示平臺一個解決方案都不提供,讓人心寒。

【案例十五】訂餐吃到頭發 “美團”處理方式惹不滿

11月8日,山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月8日在美團APP點了一份麻辣燙,吃一半感覺嗓子里有東西,結果扯出一根頭發,吃著吃著餐里又發現一根,極其惡心。

聯系美團客服讓自己聯系商家,王先生表示自己是在美團點的餐,發生這種問題是美團平臺監管不力,讓自己聯系商家發生什么后果誰來承擔,這種行為是不負責任的行為。王先生稱美團出問題只會推給商家,嚴重損害消費者合法權益,自己的訴求是賠付食品安全法規定內的十倍金額賠償。

【案例十六】霸王條款?“騎驢游”商品無法預約也不給退款

11月8日,廣東省的游先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年11月2日在騎驢游微信鏈接平臺購買“清遠佛岡碧桂園獨棟別墅一套”,出現了無法預約入住別墅,且預約金額無法申請退還,與售后客服員溝通無果。

游先生表示該家公司打折特價的噱頭讓客戶先付錢,后再預約,然后也沒有真正的特價,最后再以特價為由,未消費的東西不能退錢。如果平臺根本就沒有準備房源,其屬于欺詐行為,平臺獲取了不正當利益。平臺通過格式合同規定這種不退不改的霸王條款是無效的。游先生的訴求是追回自己的資金。

【案例十七】“愛訂不訂”被指收款后消費無法查詢訂單 退費犯了難

11月12日,山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年4月16日通過愛訂不訂電商平臺,購買了阿拉丁溫泉+酒店金湯卡498元套餐。活動有效期:2021-3-26至2021-12-31。10月份想預約溫泉酒店,顯示沒有訂單。多次致電愛訂不訂客服電話,一直無人接聽。在小程序客服留言反映情況,始終無回復。致電阿拉丁溫泉客服電話,也查詢不到訂單。

李女士表示據客服人員說:類似情況較多,建議去投訴解決。李女士認為愛訂不訂電商平臺侵害了自己的權益,涉嫌欺詐,李女士的訴求是將498元退款。

【案例十八】“聯聯周邊游”被指無售后服務 退款以超過7天被拒

11月12日,貴州省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于10月25號在聯聯周邊游購買了一件棉服,11月5號晚上收到貨,試了不喜歡,想退貨。在app上找在線客服,只有機器人回答,退貨需要轉人工,但是人工客服一直都是沒有人在,只能留言,留言了兩次也沒有人回復。期間還打了好幾次電話客服,一直也是沒有人接聽,今天終于找到個微信,聯系后說超過了七天,不能退,但是自己一直找不到售后,沒辦法退貨。肖女士表示而且正常算今天應該也是收貨后的第七天,用這種理由拒絕退貨,完全沒有道理。

【案例十九】“餓了么”商家態度惡劣推卸責任 外賣員私自取消訂單

11月13日,天津市的葉女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年11月13日17:14分在餓了么平臺點餐,第一次和騎手電話溝通被告知他走錯了地方,騎手走到了小區圍墻后面的馬路,告訴自己先送那條街的餐讓等一會,同意后并告知小區進不來。在門口等候長時間未等到騎手,并在地圖上看不到騎手位置, 第二次18:09(18:12外賣超時)打電話問其情況,騎手在告知他私自把訂單取消了(餓了么平臺沒有任何取消訂單的提示),但是他通知了商家聯系自己。

葉女士表示隨后給商家打電話,商家拒不承認并且態度惡劣,知道此事并且說沒有義務處理這樣的情況,隨后將自己電話拉黑,而后和騎手再次溝通并且進行了錄音確定騎手轉告了商家,換了手機號再次與商家溝通,商家語氣嘲諷一再推卸責任不承認此事,自己申請退款也點了拒絕。告知商家自己有和騎手的錄音后商家才承認知道此事,但依舊理直氣壯說自己沒義務管這事,讓打客服電話隨后又以忙為理由推卸責任,最后在餓了么平臺申請介入才得到賠款。

【案例二十】“Keep”被指久未到貨客服態度蠻橫

11月24日,北京市的董先生向“電訴寶”投訴稱他在keep平臺參加大耳狗獎牌活動,10.30號結束。平臺承諾七個工作日之內發貨,七個工作日到了沒有發貨,再次承諾十五個工作日內發貨又再次不發貨。其中有一天突然發貨了,但快遞發了三天物流顯示沒出過深圳市,第三天以收件人未接電話為由將快遞退回廠家。

董先生表示自己跟收件人確定之后得知根本沒有接到任何電話,然后現在馬上就要一個月了,至今為止還沒有收到貨物,線上客服今天說補貨明天說補貨也不給發,打電話客服態度還蠻橫的不行。

【案例二十一】 “旅劃算”被指視頻會員年無法領取使用 多次聯系客服說法不一

12月1日,廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡,每月可選擇一次,剛用了四個月就無法再領取,多次聯系該平臺客服,每次說法均不一致,有說系統升級的,有說網絡故障的,有說因為領取人員多,請稍后再試的,也有說要換成其他視頻的,還有說有退款方案,按照使用月數折算圖退款的。

趙女士表示對于以上回復,有忽悠消費者的嫌疑。趙女士要求旅劃算平臺按購買時的承諾讓消費者享受滿1年的權益,如無法滿足,因旅劃算平臺存在欺騙及忽悠消費者,而且違反合約在先,要求旅劃算平臺全額退款。

【案例二十二】 “青芒果旅行網”被指無理由拖欠客房預訂款 多次催款無結果

12月6日,廣西壯自治區的胡先生向“電訴寶”投訴稱青芒果旅行網代理自己慕尚酒店管理有限公司的慕尚精品酒店客房預訂業務,雙方約定每周結算客房款項,自2020年11月份開始青芒果旅行網經常無理由拖欠自己公司的客房預訂款,公司疲于催討欠款,現青芒果旅行網仍欠公司2021年10月份、11月份應得結算款一萬余元。

胡先生表示自己公司幾乎每周向青芒果旅行網區域經理多方催討,但青芒果旅行網以各種理由拒不結算,現在直接說青芒果旅行網換老板了要公司無限期等待他們解決內部糾紛,現造成自己公司資金周轉困難,嚴重侵害了公司權益,現要求青芒果旅行網馬上結清所欠公司應得賬款。

【案例二十三】“美團優選”被指缺貨無法配送讓退款 平臺卻依舊在售賣惹質疑

12月7日,福建省的魏先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年12月6日15點40左右在美團優選下單購買婚慶用的白酒15瓶298.5元,一次性杯子3袋20.7元,共計319.2元。2021年12月7日8.40左右收到美團優選的短信信息告知因配送異常無法配送,讓其選擇退款。

魏先生表示就在自己投訴之時平臺上依然在繼續銷售自己購買的商品,并未出現缺貨的狀態。與美團優選客服聯系,只是說購買的商品缺貨所以無法配送,但是自己下單到收到信息已經過去近17個小時從未收到信息或者短信告知缺貨問題,與此同時當前商品狀態顯示配送過程中,預計10點可取貨。 魏先生認為平臺存在欺詐消費者,可能存在惡意刷單行為,所以對此進行投訴,要求美團優選3倍賠償。

【案例二十四】“聯聯周邊游”被指商家無照經營 實際情況與商品詳情頁不同

12月7日,安徽省的杜女士向“電訴寶”投訴稱她在聯聯周邊游團購寫真,地址為附近商圈,詳情界面展示店鋪關鍵且承諾所見即所得,后聯系商家,發現地址為距離詳情頁提供地址的20余公里外,預約到店后發現商家違法開在住宅小區內,無經營執照,且店內設施,環境,所用產品均與詳情頁完全不同,杜女士要求退款并賠付造成的交通損失遭店鋪和平臺拒絕。

【案例二十五】“萬師傅”被指惡意扣除信用分凍結賬戶造損失

12月10日,陜西省的劉先生向“電訴寶”投訴稱萬師傅”平臺惡意罰款,要求給客戶賠償所謂第三方檢測公司的檢測費用1500元,并且凍結了賬戶的余額提現功能,導致自己在平臺出現訂單后未敢再次操作接單服務,期間造成損失近千元。

陳先生表示自己安裝沒有問題,客服不懂專業安裝,僅憑客戶的描述就惡意罰款,廚房沒電是原本廚房那一路可能就沒電,并不是自己插座沒裝好,檢測公司檢測后說漏電點是衛生間的那個插板火線斷開了?;鹁€如果是斷開,那么當時給客戶安裝后現場測試后為啥旁邊并線過去的插板測試均有電,只有廚房沒電,陳先生肯定火線并未斷開。陳先生和稱之后客戶聯系了檢測公司,檢測時自己不在現場,現場檢測情況并不了解。之后和平臺溝通后讓自己上去把火線接上看是否會來電。接上后廚房還是沒電, 所以客戶的錯誤不應該由自己來承擔,客戶的廚房沒電,客戶找了三方公司檢測后廚房(仍然)沒電,客戶就給支付了檢測費用,客戶自行找人并支付檢測費用不應該由自己來承擔。陳師傅表示檢測的問題牛頭和馬嘴也對不上,平臺客服不分青紅皂白然后就罰款,讓人難以理解。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“萬師傅”工作人員向“電訴寶”反饋稱:經核實,投訴人是平臺的入駐師傅,服務了一個開關插座安裝的訂單。安裝后插座不通電無法正常使用,檢測公司上門檢測確認是因安裝時未接好線路導致不通電,故下單用戶要求師傅承擔檢修費用1300元。平臺聯系師傅溝通,師傅拒絕承擔任何賠償,故投訴判定成立,投訴處理結果并無異常,事發原因、損失憑證均已經過詳細核實。 針對師傅所說的“凍結余額”,是因為投訴判定成立后,其未對訂單造成的損失費用進行賠付,賠付完成后將自動恢復提現,平臺絕不會私自動用賬戶余額。

【案例二十六】四件套損壞房東尋求賠償 “小豬短租”被指拒絕全套索賠

12月13日,江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱2021.12.9號晚上一房客從小豬短租APP下單租了自己的房子,12月10號退房后,阿姨去打掃衛生發現其中一個房間的被套被客人用香煙燙壞了。打電話給客人和他溝通,他不承認,并且把自己電話和微信都拉黑。于是在小豬平臺申請押金扣除,因為自己家是民宿,用的是那種帶顏色的套件,沒有辦法單賠一個被套,所以就申請全套索賠。

王女士稱平臺讓提供入住前的圖片,退房后損壞的圖片,還有當天去實體店買一套全新的四件套收據。全新四件套是花了289元,在平臺的押金是200元,可是打客服電話后客服的回復是客人不同意賠。王女士稱自己有憑證,自己的四件套是舊的要扣除一定的折損,折損金額是押金的百分之五十。王女士提出這個折損不合理,因為他把這個舊被套損壞,只能買全新的,全新四件套花了289元,扣押金200的話自己還損失89元。王女士表示就算折損也應該是289元的購買價折損,而不是押金折損,押金本來就是用來賠償房東所有損失的費用,平臺沒有理由克扣自己的押金。

【案例二十七】“飛豬”被指誤點取消訂單 扣除一半費用

12月15日,江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預定了飛豬app下面的一家酒店,在預定時飛豬沒有任何顯示酒店是由別家代理,預定完成后,在查詢酒店信息時不小心點到了取消訂單,卻直接扣除了一半的費用,退回了另一半。于是打電話告知飛豬,自己只是誤操作,并不打算取消,仍愿意支付原價預定酒店,可飛豬卻告知費用已經扣除,酒店代理方拒絕退還費用也拒絕繼續履行訂單。

李先生稱這時才知道酒店廣告并不是飛豬旗下,現在出現問題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營店代理酒店,他們只能協調。而對方拒絕退還費用,飛豬毫無辦法,酒店方表示他們也并未收到費用,無法繼續履行訂單,自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多,但事情辦的惡心。

接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,飛豬工作人員向“電訴寶”發來反饋稱:您好,先說聲不好意思,根據訂單核實退款政策:2021年12月14日中午12點前取消,不扣取房費 2021年12月14日中午12點至2021年12月16日0點間取消,扣取首晚房費作為手續費。 2021年12月16日0點及以后取消,扣取全額房費。該政策在下單時,退款時均有提示,還請理解。

【案例二十八】學生反映紹興疫情原因無法出行 “大麥網”對退票申請不做任何處理

12月15日,浙江省的一位學生向“電訴寶”投訴稱她于10月25日在大麥app購買于杭州蜂巢劇場上演的孟京輝戲劇《戀愛的犀?!?。因為突然紹興幾天之內突然爆發幾十起疫情,紹興市立即進入一級響應狀態,學校隨即采取封校措施,并提前期末考試至提前27日到下個月8日。大麥客服對提交的無法出行憑證置之不理,并再三強調只有開演前一個星期提交才可受理。

該名學生表示疫情如此嚴重,隨時可能擴散,大麥一拖再拖,完全把疫情區人民和觀影人生命安全當作兒戲。當下疫情蔓延至全國,作為消費者自覺遵守當地防疫政策,不出市、不出省,大麥卻運用霸王條款,無視消費者的合理訴求,甚至不對我們提交的退票申請做任何處理,甚至可能根本沒有提交,這一動作,既不符合國家當前的防疫政策,也侵犯了消費者的合法權益。

【案例二十九】“Keep”被指店大欺客 活動商品反復拖延發貨時間

12月21日,廣東省的鄭先生向“電訴寶”投訴稱他于12月1號完成keep天蝎10km跑,其購買頁面承諾時效完賽結束7個工作日內發貨未果。App于12月14號發消息說因獎牌質量有問題會推遲到18號發貨,18號再次咨詢客服給的回答是因為質量問題再次推遲到最晚20號之前發貨。20號再次詢問客服未給出具體發貨時間,只是告知幫忙催促倉庫。

鄭先生表示這樣是不是店大欺客的一種行為體現,根本不在乎消費者的維權,如果倉庫流水線吃緊的話為什么一再發布新的獎牌活動,為了圈錢嘛?這樣是不是屬于非法集資的行為,消費者的錢憑什么在你那里放那么久,在那屯著當你的資金流嗎?

【案例三十】“愛訂不訂”被指利用公眾號虛假銷售 訂單沒記錄客服無法聯系

12月22日,遼寧省的郭女士向“電訴寶”投訴稱她在2021-04-16日在愛訂不訂上購買的 399元華君溫泉度假酒店套房,近日準備預約消費時發現公眾號里訂單已經不顯示,以往在該號的消費記錄也被刪得干干凈凈,其在線客服也無法聯系。

郭女士表示后經搜索發現該公司微信號自七月底已無顧更新,網上已有多人投訴該公司,投訴內容基本相似。 現發起投訴:廣州愛訂科技網絡有限公司涉嫌利用其微信公眾號向公眾虛假銷售該公司產品。

【小貼士】

電訴寶 新.png

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家電商建立對接,影響1億+電商用戶,新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。

網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN,注冊免費體驗全部)基于電商行業12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司數據,150+獨角獸、200+千里馬公司數據,4000+起投融資數據以及10萬+互聯網APP數據,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

【版權聲明】秉承互聯網開放、包容的精神,網經社歡迎各方(自)媒體、機構轉載、引用我們原創內容,但要嚴格注明來源網經社;同時,我們倡導尊重與保護知識產權,如發現本站文章存在版權問題,煩請將版權疑問、授權證明、版權證明、聯系方式等,發郵件至law@netsun.com,我們將第一時間核實、處理。

【年終盤點】 更多>
【最新原創】 更多>
        平臺名稱
        平臺回復率
        回復時效性
        用戶滿意度
        微信公眾號
        微信二維碼 打開微信“掃一掃”
        微信小程序
        小程序二維碼 打開微信“掃一掃”
        欧美日韩一区二区综合