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【報告】“天貓”2021電訴寶用戶投訴數據出爐:平臺反饋率0.00% 獲“不予評級”
網經社發布時間:2022年01月06日 13:35:18

(網經社訊)2022年1月6日,網經社(100EC.CN)通過對“天貓”(浙江天貓網絡有限公司運營)2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例數據分析,公布了“天貓”2021年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

從網經社企業庫(COP.100EC.CN)了解,天貓所在的主體公司浙江天貓網絡有限公司成立于2011年3月28日,法定代表人為蔣凡。天貓是一個B2C綜合性電子商務網站。其整合數千家品牌商、生產商,為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質保證的商品,7天無理由退貨的售后服務,以及購物積分返現等優質服務。

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一、天貓用戶投訴數據出爐:獲“不予評級”

1月5日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2021年12月受理的全國125家互聯網消費平臺糾紛案例大數據,我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2021年12月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(報告下載:http://www.bbg6666.com/zt/yhty202112/)。

報告涉及了綜合零售電商(主要集中在直播電商、二手電商、藝術品文玩電商)、生活服務電商(主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲)等領域。報告公布了《2021年12月全國電商投訴榜》、12月消費投訴數據及30家網絡消費平臺典型案例。

今天發布的是“天貓”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示,2021年 “天貓”共獲得18次消費評級,其中18次獲“不予評級”,2021年整體消費評級為“不予評級”。

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二、“天貓”2021年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN)顯示,“天貓”存在商品質量、退款問題、發貨問題、虛假促銷、售后服務、網絡售假、網絡欺詐、貨不對板、訂單問題、霸王條款、物流問題、信息泄露、發票問題等問題。

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2.2 投訴地區分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示,2021年投訴“天貓”的用戶主要集中地區前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、四川省、遼寧省、山東省、浙江省、北京市、安徽省、河北省。

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2.3 投訴性別分布

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示,在投訴“天貓”的用戶中男生占51.034%,女生占48.966%。

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2.4 投訴金額占比

據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示,用戶投訴“天貓”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未選擇金額,占比分別為26.207%、23.448%、18.621%、8.276%、6.897%、3.448%、13.103%。

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三、典型案例披露

【案例一】“天貓”被指虛假促銷 聯系客服賠付未果

12月27日,吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月18日購買天貓精靈CC6,9月7日和8日,平臺前后發布了2版中獎名單,1個活動2個中獎名單,劉先生稱這已經明顯涉及虛假促銷和消費欺詐,是違法問題,劉先生要求退款退貨,商家以超出七天無理由拒絕。

11月下旬開始,劉先生與天貓平臺交涉,劉先生稱,11月28號天貓平臺客服答應賠付,且當天平臺客服于下午13點30分和16點06分2次給劉先生回電并予以確認,但是截止12月27日,劉先生稱天貓平臺的任何賠償都沒有到賬,期間經過十幾次的電話交涉未果。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例二】“天貓”被指商品質量不過關 貨不對板

12月18日,河南省黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月18日,在淘寶天貓店鋪(明朗電器專營店)購買了安橋CD組合音響,11月28日收到貨,商品有以下幾個問題:1.機子沒有原廠包裝只是簡單一個舊紙箱打包三件貨(音箱兩件主機一件)店鋪描述是三件音箱,主機獨立包裝并且包裝上有廠家型號商標;2.機子質量出現很多問題,主機和面板不能正常合攏有裂紋,機子按鍵也不靈敏;3.賣家發貨使用外包裝也就是機子外包裝有破損,賣家直接拿德邦快遞面單紙覆蓋破損處。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例三】“天貓”被指商家態度惡劣 退換貨難

12月9日,吉林省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日,在天貓的初蔓莎旗艦店購買了一件棉服,到貨后對顏色不滿意,在11月21日申請換貨,并在天貓退貨平臺填寫了退貨物流單號,寄回的商品商家在11月28日的物流信息中顯示已簽收,王女士稱,截止12月6日平臺顯示換貨超時,商家卻仍未重新發貨,12月6日,王女士稱,咨詢商家時,商家態度極其惡劣,要求王女士自己提供物流單號且在咨詢過程中多次嘲諷和不予理會,表現出極不耐煩,并催促消費者快點去投訴。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例四】 霸王條款?“天貓”被指聯合商家欺騙貨款

7月26日,湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月16日,在天貓購買天壇家具書柜2個、衣柜1個,共計7833元(購買的天貓紅包311+現金7521)。 7月9日送貨時發現,書柜和衣柜燈(充電款)只能固定在柜體上,無法取下充電,造成無法使用,同時衣柜差合頁無法安裝。張女士按照當天頁面帶燈和不帶燈差價退燈退款1825元,天貓系統立即同意衣柜退600元燈的差價,書柜燈的1250元差價由客服小二介入。張女士考慮到近期出差,為不耽誤天貓規定的退燈時間并基于對天貓公正性的信任,將3個柜子的燈全部退回(有1個燈由于安裝師傅已經固定在柜體上,張女士提出可以派師傅取下)。

此后,天貓提出天壇家具認為6月16日下單時3個柜子帶燈不帶燈差價只有100元,7月9日才差價1825元,張女士要求出示證據未果;天貓又提出天壇家具要求全部退貨才退款,張女士同意,但需物流配合清理并不得收取所謂“折舊費”。 期間,張女士還透露天壇家具還向天貓造謠張女士將上門的德邦物流趕出門。7月25日,德邦物流第一次上門,提出天壇家具意圖栽贓物流師傅拆壞柜子來索賠,拒絕退貨。

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

【案例五】 假貨?“天貓”被指虛假宣傳 誤導消費

7月24日,廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月16日,在天貓平臺直播間購買超皮秒項目,4月21日和賣家溝通想要前往使用,被告知訂單頁面顯示的卓越麗格無法使用該項目,而賣家在天貓平臺展示的地址,院稱都是深圳福田區的卓越麗格,深圳區在訂單主圖顯示只有福田區這一個地址。4月至今,賣家多次欺騙我購買的項目的儀器是輪流的,屆時回到訂單頁面宣傳地址會聯系徐女士,于22日在線對話明確告知該地區無他們宣傳的項目儀器,要徐女士更改項目。賣家一直在天貓平臺宣傳深圳區超皮秒項目的院區在福田區,實際上福田區無法做該項目,致使徐女士購買的醫美項目無法正常使用。賣

接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐

在“2021年全國零售電商消費評級榜”中,獲“建議下單”的平臺有途虎養車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘;獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網、寺庫、京東、貝貝貝店)、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟;獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網、華為商城、快手、魯班到家、國美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網;獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城。

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每年的3月15日是“國際消費者權益日”,由國際消費者聯盟組織于1983年確定,宗旨就是對消費者進行教育,提高消費者維護自身權益的意識和能力,并且處理消費者投訴,幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來,每年都會曝光大量消費者關注的質量問題,深度揭露消費環境存在的問題,促使消費者提高維權意識、企業認識到自己存在的不足。

國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年,與全國近千家電商建立對接,影響1億+電商用戶,新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環境,“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線,新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。

網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN,注冊免費體驗全部)基于電商行業12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司數據,150+獨角獸、200+千里馬公司數據,4000+起投融資數據以及10萬+互聯網APP數據,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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